O anti-marketing das empresas de TI

* Artigo do site iConnect.

Estudos sobre riscos em projetos de TI demonstram uma quantidade excessiva de projetos iniciados e que são interrompidos bem antes do seu final; bem como projetos que atrasam ou superam em muito os custos estimados, frustrando tanto os clientes quanto os próprios fornecedores do serviço ou produto. Diversas causas podem explicar estes fatos e muitas são conhecidas pelos próprios envolvidos nos projetos.

A primeira causa para um insucesso em um projeto está na ausência da busca pela real necessidade ou desejo do cliente, quando o mesmo procura uma empresa de TI para informatizar algum processo até então manual. Segundo um dos autores mais respeitados da área, Philip Kotler, o conceito de Marketing se baseia fundamentalmente na criação de valor para o cliente. Ao afirmar que empresas de TI exercem o anti-marketing, refiro-me inicialmente a pouca atenção que elas dão aos motivos que levaram aquele cliente a criar e manter seus processos empresariais da maneira que existem ou, que na verdade, tentam sempre otimizá-lo ou adaptá-lo às suas próprias convicções a despeito do processo já em curso, no qual o mais capaz deveria ser considerado o próprio cliente. Dessa forma, o processo informatizado terá grande chance de não corresponder ao real processo de negócio em execução pelo cliente.

Uma forma de evitar este fato seria o questionamento incessante do “porquê” de cada item mencionado pelo cliente; pois, a partir dessa informação, a empresa de TI compreenderá o que realmente o cliente deseja, que muitas vezes não é o que ele expressa de início.

Ao passo que, ao não realizar este simples questionamento, os profissionais de TI fatalmente estarão realizando apenas uma inferência imprecisa da necessidade. Por outro lado, e considerando o aspecto psicológico da questão, é comum o fato do profissional da área de TI apresentar um ego elevado, onde acredita inconscientemente ser possível obter quase que de maneira telepática as necessidades do cliente ao invés de parar, escutar, e interpretar sob o ponto de vista do cliente tudo aquilo que ele tem a demandar.

Não raro o cliente é interrompido pelo profissional de TI, durante a explanação dos seus requisitos, com um: “já entendi” ou “ok, o que você quer, na verdade é...”. De fato, a vocação do profissional de TI em resolver problemas é tão grande, que, por vezes antes mesmo do cliente expor completamente sua necessidade, ele já está pensando e elaborando a solução. Desta feita, por mais que a solução seja criativa, e normalmente é por ser a criatividade uma característica inerente a este profissional, há grande risco de não atender o real desejo do cliente, pois nem mesmo foi ouvido.

Em um processo de marketing eficaz, a comunicação deve ser percebida tal qual mostrada, caso contrário, anti-marketing à vista! É parte integrante do planejamento estratégico a definição dos trade-offs, em outras palavras, tudo aquilo que a empresa não pretende fazer. Embora a área comercial geralmente não trabalhe com a premissa de que pode dizer não ao cliente, com receio de que ele desista de todo o negócio, a empresa em uma orientação estratégica deve definir isto para as áreas táticas e operacionais, deixando claro além do que fazer, o que não será feito pela empresa.

Aliado a isto deve-se evitar elaborar cronogramas de projeto que utilizem a capacidade máxima de recursos, pois certamente não haverá folga para tratar urgências, que fatalmente acontecerão, sem comprometer todo o projeto. Isto se faz necessário porque não é possível compatibilizar a concentração e o foco necessário no desenvolvimento de um projeto com as intermitências e “incêndios” em ambiente de produção.

O marketing, além de um processo de identificação e atendimento das necessidades e desejos do cliente, deve se esmerar em mostrar ao cliente os benefícios que ele obterá na aquisição e utilização correta do produto ou serviço e não focar nas qualidades técnicas do mesmo. Compartilhando desta teoria, a prototipação prevista na disciplina de Engenharia de Software é item fundamental para demonstrar esses benefícios, muito embora, ainda seja considerada custosa e desnecessária por muitos empreendedores da área de TI.

Em conseqüência, o tripé empresa, funcionário e cliente estará balanceado, cada qual com sua expectativa particular, pois nenhum deles teria exercido o papel que se espera sem motivação. E esta motivação pode ser obtida através do exercício pleno do marketing interno e externo em uma empresa de TI, transformando-a num sucesso de público e crítica!

AUTOR: Rydan Ravani é coordenador da área de desenvolvimento de software na Unisys – GOIS Brasil Solution Center – Site Belo Horizonte, além de especialista em Gestão Estratégica de Marketing e Informática
Fonte: B2B Magazine

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